LNG加氣站運營手冊  第四節(jié) 崗位服務(wù)規(guī)范

1、通用服務(wù)范圍

1.1儀容儀表

1）頭發(fā)應(yīng)該潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性長發(fā)及肩需束起，不用華麗頭飾。

2）眼睛應(yīng)明亮，無睡意，無充血。佩戴眼鏡者，眼睛需佩戴端正，潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫濃眼影，不用人造睫毛。

3）耳朵應(yīng)內(nèi)外干凈，不戴耳環(huán)。

4）鼻孔應(yīng)干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

5）胡子應(yīng)刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

6）牙齒整齊潔白，口中無異味，女性不用深色或眼里口紅。

7）保持臉部潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。

8）保持手部潔凈。指甲整齊干凈，不留長指甲（指甲不超過指尖）。不涂有色指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的飾物。

1.2著裝

1）加氣站工作人員的著裝應(yīng)為公司統(tǒng)一發(fā)放的勞保服裝。

2）勤洗澡更衣，特別要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔衛(wèi)生。

3）鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶，鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚或怪異。襪子干凈無破損、女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落或脫絲。

4）著裝“四不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)赤腳穿鞋或穿鞋露腳趾。不準(zhǔn)穿背心、短褲、超短裙。不準(zhǔn)穿坦胸露肩或透明、半透明服裝及其他奇裝異服。不準(zhǔn)穿牛仔褲、運動服、旅游鞋等上崗。

1.3化妝

1）上班時間女士尤其是直接面對客戶的女士宜畫淡妝，切忌濃妝艷抹。

2）直接面對客戶的服務(wù)人員，除婚介外不得佩戴其他飾品，辦公室人員佩戴飾品以雅致為宜，避免夸張、庸俗。

3）涂抹香水不宜過濃，有淡淡香味即可。

4）女士不得涂有色彩的指甲油，宜透明為宜。

5）男士忌涂脂抹粉，應(yīng)保持陽剛之氣。

2、行為標(biāo)準(zhǔn)

2.1服務(wù)“五個必須”

1）必須佩戴工作卡上崗。

2）必須主動熱情待客。

3）必須一切以客戶為中心

4）安全質(zhì)量必須第一

5）必須認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)規(guī)范

2.2工作舉止

1）工作期間要精神飽滿，精力充沛。

2）要主動、熱情與同事打招呼，在企業(yè)內(nèi)營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境。

3）不扎堆聊天、嬉笑打鬧

4）不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、撓癢等不雅動作。

5）不能違反紀(jì)律，不得在工作時間隨意吸煙 、吃零食、看雜志、干私活。不與顧客頂嘴、吵架。

6）在為客戶服務(wù)過程中，取拿物品，應(yīng)輕拿輕放，收找款項，應(yīng)唱收唱付。

3、語言標(biāo)準(zhǔn)

3.1原則

1）使用標(biāo)準(zhǔn)普通話

2）用明確精煉、通俗易懂的語言與顧客交談。

3）尊重對方，注意傾聽

4）學(xué)會使用敬語和歉語

5）采取委婉的表達(dá)方式

6）聲音大小要適當(dāng)

3.2基本服務(wù)用語

1）迎客時說----歡迎、歡迎您的光臨、您好！

2）感謝時說----謝謝、多謝您的支持/幫助！

3）聽取客戶意見時說----聽明白了、清楚了，請放心！

4）不能立即接待客戶時說-----請您稍等、麻煩您等一下！

5）對在等待的客戶說-----對不起，讓您久等了！

6）打擾客戶或給客戶帶來麻煩時說----對不起，打擾您一下！

7)表示歉意時說----很抱歉、實在很抱歉！

8)當(dāng)客戶向你致謝時說----請別客氣、不用客氣、很高興為您服務(wù)！

9)當(dāng)客戶向你道歉時說----不用客氣、很高興為您服務(wù)等！

10)當(dāng)你聽不清客戶問話時說-----很對不起，我沒聽清，請在重復(fù)一遍好嗎？

11)送客時說----再見、歡迎下次再來！

12)當(dāng)打斷客戶談話時說----對不起，我可以占用您一點兒時間嗎？

3.3禮貌用語

1）請：請進(jìn)、請坐、請講、請留步

2）好：您好（早）、早上好、新年好、大家好

3）謝謝：多謝合作、多謝關(guān)照、辛苦了、謝謝幫助、感謝致電

4）對不起：非常抱歉、真不好意思

5）勞駕：打擾了、麻煩您

3.4委婉的表達(dá)方式

1）說：“我會.......”以表達(dá)服務(wù)意愿

2）說：“我理解......”以體諒對方情緒

3）說：“你能......嗎”以緩解緊張程度

4）說：“我能做到的是......”來代替說“不”

5）說：“我想想看......”來代替說“我不知道”

3.5電話服務(wù)規(guī)范用語

1）當(dāng)電話接入后，先向用戶表示禮貌親切的問候，并標(biāo)明自己的身份：“您好（或上午好、中午好、晚上好、節(jié)日好等），惠州新能源加氣站XXX?！?/span>

2）當(dāng)用戶同時向你問好時，你需要回答：“您好，請問有什么可以幫您的嗎？”

3）在通話過程中，如需用戶等待的，需先征求用戶意見：“請稍等”或“麻煩您稍等一下”。

4）當(dāng)用戶投訴完畢，詢問答復(fù)期限時：“按規(guī)定我們的處理答復(fù)期限時X天，請放心，我會盡快給您回復(fù)，好嗎？”

5）咨詢到不能肯定回答或不知道的問題時：“對不起，您詢問的問題我暫時無法確定，請不要掛機(jī)，我查詢一下在給您答復(fù)，好嗎？請稍等?！被颍骸皩Σ黄?，您咨詢的問題我暫時無法確定，稍后我給您回電答復(fù)此問題，好嗎？”在查詢后回答用戶問題時：“不好意思，讓您久等了，您剛才咨詢的問題是......”

6）在通話過程中，當(dāng)用戶中途與他人講話或停頓時間較長時：“您好，請問您可以聽見我說話嗎？如果您有事，請您有時間再打來，好嗎?”

7）當(dāng)沒有聽清用戶所說的內(nèi)容是：“對不起，您剛剛所說的問題我沒聽清楚，您可以再重復(fù)一遍嗎？”

8）當(dāng)受到用戶表揚(yáng)是：“謝謝您，這是我應(yīng)該做的?！?/span>

9）當(dāng)用戶投訴你或其他工作人員服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時：“感謝您提出的意見和建議，在此我向您表示歉意，我們會在以后的工作中加以改進(jìn)的，謝謝您的監(jiān)督！”

10）當(dāng)用戶咨詢非本公司的業(yè)務(wù)時：“對不起，您咨詢的問題不屬于我們的服務(wù)范圍，請您撥打其它電話咨詢，好嗎？”

11）在為用戶服務(wù)完畢，用戶答謝是，“不客氣，感謝您的來電，再見！”用戶未答謝時，“感謝您的來電，再見！”

12）當(dāng)客戶說話聲音很小時：“對不起，我聽不清您的聲音，您可以大聲一點嗎？”

13）當(dāng)用戶因一般問題要求領(lǐng)導(dǎo)接電話為他解決問題時：“作為一名惠州新能源員工，為您解決問題是我的職責(zé)，請您相信我，將問題交給我來處理，我會盡力為您解決的，好嗎？”

14）當(dāng)對方說是新聞媒體咨詢公司相關(guān)情況時：“對不起，針對您提出的問題我需要時間將次情況轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理，請留下您的姓名、聯(lián)系方式，稍后我會盡快與您聯(lián)系?！?/span>

15）當(dāng)用戶總是表示對公司或我們服務(wù)的不滿，甚至出言不遜時：“您現(xiàn)在的心情我非常理解，很抱歉，給您帶來這么多麻煩，請您相信我可以給您一個滿意的答復(fù)，好嗎？”

4、服務(wù)禁用語言與行為

4.1服務(wù)禁用語言

1）不知道！

2）不清楚！

3）不可能！

4）我沒空！

5）不是告訴您了嗎？怎么還不明白！

6）剛才不是跟你說了，怎么又問！真啰嗦！

7）有完沒完！

8）什么怎么樣！

9）怎么這么煩??！

10）你找什么急??！

11）你去告啊，隨便告哪都行。

12）我就這態(tài)度，你又能怎么樣。

13）這是誰說的？！

14）不想用就別用。

15）你快點講。

16）不能辦就是不能辦

17）這么簡單都不懂，和你說話真是費勁！

18）你有沒有搞錯！

19）你問我，我問誰去呀

20）沒地方查，不清楚

21）我也沒辦法啊

22）這不是我的錯啊，沒這回事

23）這?我受理的，別找我呀

24）這事兒不歸我們管

25）這事不好辦，你自己另想辦法

26）你講的是什么話

27）你有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！

28）你能聽見我說嗎？

29）現(xiàn)在才說，干嘛不早說？！

30）怎么還不明白/怎么還不會......

31）這是本公司的規(guī)定！

32）這是你操作的問題！

33）這是誰告訴你的？

4.2服務(wù)禁用行為

1）以不正當(dāng)手段刁難用戶或者提出投訴的用戶進(jìn)行打擊報復(fù)。

2）對用戶不履行公開做出的承諾或者做容易引人誤解的虛假宣傳

3）夸大公司服務(wù)范圍及優(yōu)惠政策，承諾超出職權(quán)范圍的內(nèi)容

4）在公司規(guī)定的各種收費標(biāo)準(zhǔn)外，擅自向客戶收取其他費用，非收費人員和部門參與收費。

5）向客戶暗示或提出不合理要求，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受客戶財物。

6）要求用戶提供勞力、運輸工具及其他方便。

7）對客戶的詢問不理不睬或當(dāng)客戶指責(zé)時用粗暴的語言對待客戶，或以辱罵毆打等暴力方式對待客戶。

8）利用職務(wù)之便，為達(dá)到非正常目的違反有關(guān)規(guī)定，提出不合理條件或在職權(quán)范圍內(nèi)應(yīng)該解決的問題，故意不辦理或找借口拖延，給客戶制造麻煩。、

4.3服務(wù)行為禁區(qū)：

三“不”：不喝客戶一杯水、不吸客戶一支煙、不吃客戶一口飯

四“禁”：禁止責(zé)備頂撞客戶、禁止辱罵毆打客戶、禁止刁難勒索客戶、禁止威脅報復(fù)客戶。

五“不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)袒胸露肩、穿奇裝異服

          不準(zhǔn)赤腳穿鞋、穿鞋露腳趾

          不準(zhǔn)穿無袖衫、短褲超短裙

          不準(zhǔn)穿牛仔服、休閑運動裝

          不準(zhǔn)不戴胸卡、不穿工作服

六“杜絕”：杜絕故意制造麻煩

          杜絕收受饋贈回扣

          杜絕超出標(biāo)準(zhǔn)收費

          杜絕虛假承諾宣傳

          杜絕強(qiáng)迫客戶購買

          杜絕無單施工安裝

公司自成立以來在加氣站行業(yè)獲得多項技術(shù)專利，解決許多同行一直未解決的問題。是較早從事LNG和CNG加氣站的廠家，佰焰已為400余座加氣站提供設(shè)備。

天津佰焰科技股份有限公司是一家致力于天然氣加氣站設(shè)備研發(fā)、生產(chǎn)、制造、銷售以及技術(shù)服務(wù)為一體的加氣站設(shè)備廠家，目前已建立完善的自主知識體系，擁有多項自主知識產(chǎn)權(quán)，共獲得國家專利30項。